Oracle OpenWorld 2009 – ソーシャルCRMテクノロジーが実際のヘッドを後退させる

私はほとんど常にOracle OpenWorldに畏敬の念を抱いています。この会議の範囲は壮観です。出席者が3万7000人に達したというイベントを想像できますか?実際には、それはイベントよりもイベントプランナーに畏敬の念を感じます。あなたはこの大小の何かをまとめることができますか?

また、2007年には、Anthony Lye氏のチームのおかげで、CRM製品の変更によって雷雨に遭った。それは劇的であり、企業としてOracleに影響を与えました。これは、業界全体に影響を与えました。彼らがソーシャルCRMと呼んでいた時期を正確に思い出すことはできませんが、顧客の要件や要求と考え方が変わったと思っていたことを覚えています。彼らはそれに応じて適応しました。これは、私がこの種の進歩的かつ貴重な思考を期待していた最後の会社についてのものだったので、驚きのもう一つの原因でした。しかし、彼らの信用に彼らはそれをしました。

私の焦点は常にCRMであったが、私はエンタープライズ製品に関する経験を一般的に持っていて、1990年代の始めから今世紀の初期にさまざまなプラクティスを構築してきた。しかし、CRMの変革は、優れたCRMアプリケーションから、忘れられないBeehiveコラボレーションサーバーへの謎のFusion Apps(このショーで明らかになっている)に至るまで、私たちの期待を変えました。オラクルは忘れてしまった)。プラス、ラリー・エリソンの劇的な才能は私に何か注目すべきものです。

残念ながら、驚くべきことは何も提示されていませんでした。これは非難ではなく、ただの事実です。 CRM製品の外では(それについてはまもなく)、Safra KatzとCharles Phillipsの基調講演でこれまでにOracleから見たことは、最悪の場合でも最高の状況でも歩行者でもありました。悪くない、歩行者にとってまったく平穏ではない。自社製品の変更点(少なくとも一般的に)は、それよりも少しずつ増分されています。 Safra Katzのような劇的な発言は、オラクルの「オープンスタンダードへの献身的な献身」について語っていますが、実際には何も起こりません。

私を間違えないでください。 Charles Phillips氏とSafra Katz氏の基調講演は、昨年度にOracleが行ってきたことの概要に関心があったならば大丈夫でした。 Hewlett PackardのEVPによる「基調講演」は、Hewlett Packardの巨大広告であり、Sunの買収により興味深いだけであった。残念なことに、群衆の知恵は言いたいことですが、スピーチの際に彼らが集まってホールを放棄したので、ここで私を支えました。

小売業の成長とその小売商品の有用な洗練を含む – しかし、すべてのことを言えば、これまで見たことのない説明はいいアイデアです(そこには皮肉を引いています)。

OracleのCRMは、2009年にOracleで最も急速に成長しているアプリケーションスイートであり、おそらく今年のOracle収益のリーダーである可能性が高いため、主なアプリケーションとして残っているようです。これは、顧客が成功するために必要なビジネスを理解しているからです。私は顧客とのコラボレーションは言わなかったことに注意してください。これは、Oracle CRMのすべてではありません。彼らは本当に販売とマーケティングの有効性のためのアプリケーションです。 Helpstreamとの緊密なパートナーシップを除いて、彼らは顧客サービスの世界で話すことはあまりありません。しかし、既存のSiebelアプリケーションの専門知識とオンデマンドアプリケーションを社内のコラボレーションの視点と組み合わせて活用しています。過去数ヶ月のソーシャルCRMセールス図書館オンデマンドの発展を目の当たりにしてください。

しかし、CRMの進歩についてアンソニー・ライ、マーク・ウーレン、クリスティン・ビエラ、メリッサ・ボクサー、アダム・メイが昨日のエグゼクティブ・ブリーフィングで示したことは、CRMアプリケーション(従来のもの)を成形していて、貴重な

Oracle CRM担当のアンソニー・レイ(Andhony Lye)氏とその大部分の知的リーダーは、景気の悪い時期に積極的に企業が取り組まなければならない戦略として、復興よりも再建の考え方について議論を開始しました。

ここまでは順調ですね。

彼はすぐに、3つのゲームの変化の戦略として見たものについて話をすることで、デモを表示するようになりました

Anthonyの主張によれば、CRMユーザーは顧客にいつ来るのかを知るために必要な2種類の関係がありました。まず、明示的な関係 – どの種類のコミュニティが顧客と関係していたか、友人の友人か友人か、cutomerに関する歴史的な取引データとより現代的なプロフィールデータ。しかし、私にとって最も興味深いのは、暗黙の関係についての彼の考えでした。これらは「誰があなたを知っていますか」の種類ではなく、「誰があなたのように見えますか? Oracle CRMの小グループのための常に親切で非常に熟練した#1のMark Woolenが、iPhone 3G(S)を販売していたものの、架空の会社を想定したアプリを実演したとき、彼は「Connect私のような誰かに」そのボタンを押すと、自分のプロフィールにどれくらい近づいているかをパーセンテージでランク付けした顧客リストに移動しました。次に、あなたのような人に質問するために質問を入力することができます。優れた機能と、それがどのように接続されているかにまったく社会的です。私は新しいSiebelツールキットを使って構築しました。

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これは新しい考えではありません。政治的キャンペーンは、マイクロターゲティングを使用して潜在的な有権者のライフスタイルの習慣を特定し、メルセデスを所有している可能性のある有権者のブロックを特定し、ソーシャルクラブなどに関与させる。これらの「暗黙の情報」を使用して、この種のデータに基づいて投票する可能性が最も高い。オラクルが競争していると思うのは、CRMアプリケーションによって収集されたトランザクションデータを「私のような人」のセグメントを見つけるために使用でき、Siebelツールキットを使用してここに記載されているものを構築したことです。印象的でスマートです。

エンタープライズソフトウェアへの忠誠心の原則を適用することに関して、私がどこででも会ったことのある最もスマートな人物であるMelissa Boxerは、スウェーデン鉄道(SJ)の真に素晴らしいiPhoneアプリケーションを実証しました。ここにそのスクリーンショットがあります。

スウェーデンの鉄道ソーシャルマーケティングiPhoneアプリ

このアプリケーションを強力にするのは、ロイヤルティプログラムのポイントを文字通りスウェーデンの鉄道のアイテムを購入するために使用することができる点です。ポイントを使って購入するだけでなく、 iPhone経由で償還されました。さらに、直接予約をしてからあなたの旅程をあなたのiPhoneに送ってもらうこともできますし、あなたの友人(選ばれた友人)がどこに行くのかを知る必要があるように公開することを選択した場合、公衆の精査。スウェーデンの鉄道会社は、取引や取引に関するこの新しいデータをすべて入手し、それを使用してその場で対象商品を作成することができます。

ソーシャルマーケティングのように見えるものは、初期の形ではあるものの、失われているものについては私の顔には触れないでください(Nascent形式)。

しかし、オラクルはそれ以上のことをしています。彼らは私が従来のCRMアプリケーションで重要だと思うものをいくつかしました。彼らは、開発者がビジネスプロセスとコンポーネントをどんなフレームワークにも統合できるようにする、新しいSiebelツールキットを使用してSiebelを拡張しました。つまり、開発の結果は、ウィジェット、またはミニアプリケーションやモバイルアプリケーションを介してユーザーに配信することができます。しかし、このツールキットを特に重要なものにするのは、RESTfulアーキテクチャーに基づいたAPIがあることです。

これはOracleにとって大きなものです。現実には、SageはRESTfulアーキテクチャの効果的な使用をリードし、この単純化された強力なアーキテクチャで現在の製品を構築しています。 Sage、Oracle、および他の大手ベンダーのほとんどは、メッセージングにRESTfulなアーキテクチャよりもはるかに多くのコマンドを使用するサービス指向アーキテクチャに依存しており、かなり複雑です。 SiebelツールキットがSiebelメタデータを配信するためにRESTを使用することは、CRMの世界において重要な前進です。これは、Siebelパズルの他の部分(配信チャネルに適したインタフェースを変更するための視覚化ツールキット)と組み合わせると、より効果的で簡単に消耗するアプリケーションを可能にします。

Siebel OnDemand Release 17の強力な提供をはじめ、PRM、高度な分析などの大規模なオン・プレミアム製品で最も頻繁に見られる機能を追加したほか、アダム・デーは、ベスト・システム・マーケティング開発資金プログラム。営業従事者向けのモバイル医薬品アプリを含む垂直アプリケーションが増加しています。つまり、12の新製品、31の新機能、88の「顧客主導の機能強化」 – Anthonyの言葉ではない – と9つの新しい統合があります。

しかし、私にとっては、ソーシャル・カスタマの行動や活動を認識している真のソーシャル・マーケティングが改善されています。オラクルは従来の顧客取引データとインタラクション・データをインテリジェントな方法でマイクロ・ターゲットで使用し、「私のようなセグメント」を作成しています。これは本当に顧客の洞察力を向上させるのには効果的ですが、これは本当に強力なのは、マイクロターゲティングの取り組みによって発見された人々とつなぎとめて、同じ情報にアクセスできるようにチャネルと出力を開発したことです。ビジネスは洞察を得るだけでなく、顧客がアクセスできるようになります。本当に多方向。言い換えれば、これはソーシャルCRM戦略をサポートするために技術ができることです。誰もが利益を得る。

だから、本物のソーシャルCRMアプリケーションを概念化して構築するために、オラクルに敬意を表します。しかし、資本金は、リリース時にオラクルに尋ねられ、デモ段階を超えて取得されます。これは重要であり、実際の顧客の世界に出くわしただけでなく、デモや開発環境にあるようなCRMアプリケーションのパラダイムなセットかもしれません。

次へ:Marc Benioffが話します、Denis Pombriantと私は話します、Larry Ellisonが話します。他のOOW 2009のカバレッジは、それに続く価値があります。

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